规范直播带货 治理“大数据杀熟”

——市场监管总局回应消法实施条例多个消费热点话题

□ 本报记者 徐建华

4月9日，在国务院新闻办公室（以下简称“国新办”）举行的国务院政策例行吹风会上，市场监管总局有关负责人介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）有关情况，并在回答媒体提问时对消费者普遍关心的诸多消费热点问题予以回应。

直播带货：必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”

直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，消费者维权举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近5年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报量增长高达47.1倍，明显多于传统电商。

市场监管总局相关负责人表示，《实施条例》对网络消费作了5个方面的规定，这些规定也适用于直播带货。针对直播的特性和突出问题，《实施条例》还作出多方面规范。

在强化信息披露方面，《实施条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在展示首页、视频画面、语音、商品目录等的适当位置以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。

在完善平台管理方面，《实施条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度和消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员的相关信息，以及相关经营活动记录等必要信息。平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。

在规范营销行为方面，《实施条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《实施条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

“大数据杀熟”：我国行政法规首次对差异化定价进行规范

据统计，截至去年底，我国网购用户超过9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。与此同时，相关投诉也快速增长，去年全国网络消费投诉占全部投诉的56%，成为影响消费者获得感的重要因素。

市场监管总局相关负责人表示，为更好地保障消费者的知情权和选择权，《实施条例》针对网络消费存在的问题作出一系列新规定。

禁止“刷单炒信”。一些经营者批量点赞、虚假种草、虚构测评、好评返现、删除差评等行为，损害公平竞争和公平交易。《实施条例》规定，经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，防止欺骗、误导消费者。

禁止强制搭售。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为，侵犯消费者自主选择权。《实施条例》规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或服务的，应当以显著的方式提醒消费者注意。

禁止“大数据杀熟”。《实施条例》规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范。

规范自动续费。现在网站和App的各种付费会员越来越多，有的首月优惠、次月高价，有的默认勾选、擅自扣款，还有的跳转了五六步都没法取消，各种手段让消费者防不胜防。《实施条例》规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提醒消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。

保障无理由退货。七日无理由退货已经成了网购标配，但仍有一些商家以各种理由在退货问题上设障。《实施条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。

霸王条款：纠正一批查处一批曝光一批

霸王条款屡见不鲜，成为消费领域顽疾，消费者深恶痛绝。2022年，中国消费者协会调查显示，近九成消费者遇到过霸王条款。2023年，全国12315平台接收相关投诉24.1万件，是2021年的3.3倍。

市场监管总局相关负责人表示，《实施条例》对霸王条款予以重点关注，对消费者权益保护法的相关规定作了细化。

《实施条例》规定，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。2023年，市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》，规定经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项以及风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

在现实生活中，有的经营者以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金；有的经营者限定消费争议只能仲裁解决，排除投诉、起诉等其他解决方式，增加消费者的维权成本；有的经营者限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖，排除消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利，提高消费者维权门槛。这些问题引起广大消费者强烈不满，应当及时纠正。市场监管总局相关负责人指出，市场监管总局将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动，瞄准霸王条款，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费者的消费体验。

预付式消费：设立专门罚则并明确经营者义务

近年来，预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点。市场监管总局相关负责人指出，规范预付式消费是《实施条例》立法的一个重点，从3个方面进一步明确经营者的义务：

一是设立“书面合同”的义务。经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，通过书面合同的形式，强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。

二是明确“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供商品或服务，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《实施条例》首次赋予了消费者合同解除权，经营者不仅要退还预付款余额，还要根据合同履行情况和违约情况支付部分违约金。

三是明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使在经营者没有主观过错的情况下导致合同无法履行或者显著增加消费者履行成本，《实施条例》也赋予了消费者合同解除权。

此外，《实施条例》对押金也作了相应的规定，要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件，符合条件的要及时退还。消费者违约时，经营者扣除押金应当以实际损失为标准，而不是简单的“全有全无”。

市场监管总局相关负责人指出，预付式消费是一种商业模式，涉及各行各业。《实施条例》为预付式消费设立专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款跑路的，将依法列入严重违法失信名单。

《中国质量报》