一、发货问题

1．未按约定时间发货

出现此类投诉，对天猫店铺影响会相对大一些，因为除了影响权重外，还会扣除订单30%的金额作为买家的赔偿金。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。

2．虚假发货

销量好的店铺日成交订单比较多，所以打印了快递单点击了发货，货物却不能当天发出。但是在买家的淘宝物流上就会显示已发货却没有物流信息，买家会认为店铺是虚假发货，然后发起投诉。对于这种情况，客服要及时在旺旺上联系买家，跟买家解释是因为订单量大，快递无法当天发出，然后告诉买家一个确定发出的时间，隔天便可看到物流信息，接着引导买家撤销投诉。同时，卖家也要从这些事情上吸取经验，预估一下每天大概可以发出的包裹量再打单，确保把当天已点击发货的订单发出，不给买家投诉的机会。

3、快递问题

在一些大促活动期间，快递经常爆仓，运输和派送都会很慢，买家长时间未收到货会发起投诉。这种情况，同样的，客服要及时在旺旺上联系买家，和买解释清楚实际情况，征求买家的意见是否需要退货。如果买家同意退货，引导买家撤销投诉并申请退货，客服要立即解决退货申请，并给买家发一个店内优惠券，留住老客户。如果买家不退货，那么告诉买家我们会再催促一下快递尽快送货，并引导买家撤销投诉。

二、客服态度问题

淘宝客服每天处理的问题很多，如果客户没有问题也不会来找你，所以客服要明白，自己的存在就是为客户解决问题，促成交易的。一般来说客服会遇到各种各样的客户，像无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。这时候客服如果忍不了和客户发生冲突，非但不能解决问题，还会被客户投诉。

三、正品仿冒

店铺如果被投诉售假，后果是十分严重的，轻则删除商品，重则会被封店，因此在处理此类投诉时，一定要慎重。店铺被投诉后，要第一时间联系买家，协商取消投诉。同时准备好相关的材料，证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书，产品质检报告等，以备随时申诉。

文章来源：周小辉博客